Elabore um checklist detalhado para auxiliar o CXO no mapeamento da jornada do cliente, visando identificar os seus pontos de contato, as suas necessidades, as suas expectativas, as suas dores e as suas emoções, e a criar uma experiência mais fluida, agradável e memorável. Detalhes: a) Definição dos objetivos do mapeamento, que devem estar alinhados com a estratégia da empresa, e que devem ser específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais b) Identificação das *personas* dos clientes, que representem os seus diferentes perfis, e que descrevam os seus dados demográficos, os seus comportamentos, as suas motivações e os seus objetivos c) Criação de um mapa da jornada do cliente, que visualize as etapas que o cliente percorre, desde o momento em que ele descobre a empresa até o momento em que ele se torna um defensor da marca, e que inclua os seus pensamentos, os seus sentimentos e as suas ações d) Validação do mapa da jornada do cliente, utilizando pesquisas, entrevistas, *focus groups* e testes de usabilidade, e verificando se ele reflete a realidade e a percepção dos clientes e) Utilização do mapa da jornada do cliente, para identificar os momentos da verdade, que são os pontos de contato mais críticos, que influenciam a satisfação e a lealdade dos clientes, e para priorizar as ações de melhoria.

Crie um guia completo de utilização de ferramentas de pesquisa de satisfação, com o objetivo de auxiliar os CXOs e suas equipes a medirem, a monitorarem e a melhorarem a satisfação dos clientes, e a identificarem os seus pontos fortes, os seus pontos fracos e as suas oportunidades de inovação. Detalhes: a) Escolha de uma ferramenta de pesquisa de satisfação que seja adequada para o seu tipo de negócio, para o seu tamanho e para o seu orçamento, como SurveyMonkey, Qualtrics, Medallia e CustomerGauge b) Definição das métricas de satisfação, que devem estar alinhadas com os objetivos da empresa, e que devem ser relevantes, mensuráveis, acionáveis e temporais, como o *Net Promoter Score* (NPS), o *Customer Satisfaction Score* (CSAT) e o *Customer Effort Score* (CES) c) Criação de questionários, que sejam claros, concisos, objetivos e que utilizem uma linguagem acessível, e que contenham perguntas abertas, que permitam aos clientes expressarem as suas opiniões e as suas sugestões d) Distribuição dos questionários, utilizando diferentes canais, como *e-mail*, *SMS*, *website*, aplicativo e redes sociais, e garantindo uma taxa de resposta representativa e) Análise dos resultados, utilizando estatística descritiva, estatística inferencial e análise de texto, e identificando os padrões, as tendências e as anomalias.

Elabore um checklist detalhado para auxiliar o CXO na criação de um programa de atendimento ao cliente, visando oferecer um serviço de excelência, que supere as expectativas dos clientes, que resolva os seus problemas, que os fidelize e que os transforme em promotores da marca. Detalhes: a) Definição dos canais de atendimento, que devem ser múltiplos, integrados e acessíveis, como telefone, *e-mail*, *chat*, redes sociais e autoatendimento b) Criação de um padrão de atendimento, que defina os valores, os princípios e as diretrizes que devem nortear as ações dos atendentes, e que inclua a cordialidade, a empatia, a proatividade e a resolução c) Capacitação dos atendentes, oferecendo treinamento contínuo, que os atualize sobre os produtos, os serviços, os processos e as ferramentas da empresa, e que desenvolva as suas habilidades de comunicação, de negociação e de resolução de problemas d) Monitoramento da qualidade do atendimento, utilizando métricas como o tempo de resposta, o tempo de resolução, a taxa de satisfação e o número de reclamações, e oferecendo *feedbacks* e incentivos aos atendentes e) Personalização do atendimento, utilizando os dados dos clientes, como o seu histórico de compras, as suas preferências e as suas necessidades, e oferecendo soluções sob medida para cada situação.

Crie um guia completo de utilização de técnicas de *design thinking*, com o objetivo de auxiliar os CXOs e suas equipes a criarem soluções inovadoras, que atendam às necessidades dos clientes, que sejam viáveis para a empresa e que sejam desejáveis para o mercado. Detalhes: a) Empatize com os seus clientes, observando-os, entrevistando-os e imergindo em seus contextos, e buscando entender os seus problemas, as suas necessidades e as suas emoções b) Defina o problema que você quer resolver, sintetizando as informações coletadas, e formulando uma pergunta clara, concisa e que foque no cliente c) Idee soluções criativas, utilizando técnicas como o *brainstorming*, o *mind mapping* e o *SCAMPER*, e gerando o maior número possível de ideias, sem julgamentos ou restrições d) Prototype as suas ideias, construindo modelos simples, rápidos e baratos, que permitam visualizar, testar e iterar as suas soluções, e utilizando materiais como papel, caneta, massinha e *LEGO* e) Teste os seus protótipos com os seus clientes, coletando os seus *feedbacks*, as suas sugestões e as suas críticas, e utilizando essas informações para refinar as suas soluções e para validar as suas hipóteses.

Liste 7 estratégias eficazes para o CXO personalizar a experiência do cliente, visando aumentar a sua satisfação, a sua lealdade e o seu valor, e a criar um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico. Para cada estratégia, Detalhes: a) O tipo de dado que deve ser coletado (ex: dados demográficos, dados comportamentais, dados de *feedback* e dados contextuais) b) O canal que deve ser utilizado para coletar o dado (ex: *website*, aplicativo, *e-mail*, rede social e *chat*) c) A forma de utilizar o dado para personalizar a experiência (ex: oferecer recomendações, ofertas, conteúdos e mensagens que sejam relevantes para cada cliente).